2018年第一期

发布日期:2018-06-01 浏览次数:3414 

 期  摘  要

【会员风采】

◆杭州银行合肥分行荣获“2017年度安徽地区最具创新力银行”称号

◆滁州皖东农村商业银行荣获“2017年度全国金融债优秀发行人”称号


【专委会动态】

◆全球十大彩票娱乐平台召开文明规范服务工作委员会二届八次会议

◆全球十大彩票娱乐平台召开消费者权益保护委员会二届一次会议


【业务速递】

◆宣城市银行业协会召开银行业自律工作会议  

◆安庆农商银行与安徽省担保集团创新合作被人民日报点赞


【服务实体】

◆华夏银行合肥分行有效运用重点产品服务实体经济,参与安徽省基础设施建设

◆滁州市银行业“点、线、面”结合布局,服务实体经济能力再上新台阶



【绿色金融】

◆六安银行业支持绿色发展成效初显


【业绩之窗】

◆发挥中信力量 服务实体经济---中信银行合肥分行2015-2017年发展纪实


【创建风采】

◆点点春花化秋实——建设银行黄山市分行营业部创建中国银行业“百佳示范单位”纪实





【会员风采】

◆杭州银行合肥分行荣获“2017年度安徽地区最具创新力银行”称号

近期,杭州银行合肥分行在《新安晚报》举办的“中国主流媒体理财联盟——2017年度安徽地区理财总评榜”中获得“2017年度安徽地区最具创新力银行”称号。

本次评选活动几乎涵盖了所有安徽省主流银行,对银行的品牌声誉、服务质量、产品创新、社会责任、自身发展等方面进行综合梳理和评估,评选出各大奖项。最终该行在层层评选中脱颖而出,收获了此项荣誉。

(杭州银行合肥分行   供稿)



◆滁州皖东农村商业银行荣获“2017年度全国金融债优秀发行人”称号

1月18日,中央国债登记结算有限责任公司在京举办了“2018年债券市场投资策略论坛暨2017年中债优秀成员表彰大会”,发布2017年度中国债券市场优秀成员评选结果,滁州皖东农村商业银行被评为“2017年度全国金融债优秀发行人”。全国共评选出162家,安徽仅5家公司获此殊荣,该行是滁州地区首次获得的地方法人机构,进一步彰显了滁州皖东农村商业银行的品牌和市场影响力。

(滁州市银行业协会   供稿)


【专委会动态】

◆全球十大彩票娱乐平台召开文明规范服务工作委员会二届八次会议

2018年1月18日,全球十大彩票娱乐平台召开文明规范服务工作委员会(以下简称“文明委”)二届八次会议。

文明委2018年重点从以下几个方面做好文明服务提升工作:一是坚持理念,继续深化专委会服务机制;二是争创千佳,努力践行网点文明规范服务;三是交流沟通,共同探索银行网点服务新途径;四是加大宣传,传播文明规范服务理念,提升正能量;五是加强培训,不断提高银行从业人员素质。

(秘书处自律部   供稿)


◆全球十大彩票娱乐平台召开消费者权益保护委员会二届一次会议

2018年1月18日,全球十大彩票娱乐平台召开消费者权益保护委员会(以下简称“消保委”)二届一次会议。

消保委2018年重点从以下几个方面做好消费者权益保护工作:一是坚持理念,继续深化专委会服务机制;二是建立公众教育长效机制,扎实推进金融知识普及工作;三是组织开展消费者权益保护日宣传咨询活动;四是加强客户投诉管理,切实做好消费者维权工作。

(秘书处自律部   供稿)



【业务速递】

◆宣城市银行业协会召开银行业自律工作会议  

为规范宣城市存款类金融机构市场竞争行为,营造公平、有序的金融生态环境,2018年1月11日,宣城市银行业协会组织召开宣城市银行业自律工作会议。

会议研判了利率市场化背景下的2018年“开门红”旺季营销活动形势,分析了宣城银行业存款市场的特点,共同学习了《宣城市银行业自律公约》、《中国银监会办公厅关于规范市场竞争、严禁高息揽存的通知》(银监办发[2010]248号)等相关规定,并达成共识:一是高度重视利率市场化下的存款业务自律工作;二是不断提高商业银行文明规范服务水平,回归服务本源;三是自觉遵守监管部门规定和公约,坚决维护存款市场秩序。

各商业银行代表一致表态,将共同维护公平有序的竞争环境,促进宣城地区金融市场规范健康发展。会后,宣城市银行业协会对各银行业金融机构营业网点的公约执行情况进行暗访,除个别网点外,各行均自觉下架所有展厅宣传品并撤回相关宣传材料。暗访结果提交至监管部门,监管部门对未彻底执行公约的网点管辖行相关负责人进行了约谈。此次会议对于规范宣城市银行业2018年旺季营销活动具有重要意义。

(宣城市银行业协会   供稿)


◆安庆农商银行与安徽省担保集团创新合作被人民日报点赞

近日,安庆农商银行与安徽省信用担保集团及安庆市迎江区千年塔融资担保公司大胆尝试“联保+政银担”组合担保方式,实现首单1.15亿元顺利放款,得到人民日报点赞。

该笔贷款主要用于安庆市迎江区基础设施建设,是安庆农商银行与安徽省信用担保集团合作的第一笔业务。该笔业务是在政银担合作基础上,由省县两级担保机构首次实现联手,创新实施“联保+政银担”的组合担保方式。其中迎江区千年塔融资担保公司承保的1500万元参考政银担模式,安徽省信用担保集团承保的1亿元,与安庆农商银行按照8:2分担风险,进一步优化了风险分担模式。

据了解,该项目是安徽省担保集团新业务系统的首单,对推动业务提质增效,具有良好的示范带动效应。

(安庆市银行业协会   供稿)


【服务实体】

◆华夏银行合肥分行有效运用重点产品服务实体经济,参与安徽省基础设施建设

华夏银行合肥分行依托城镇化建设基金、理财项目融资等产品,明确方向主攻省内政府平台下基础设施建设项目,集中精力促成项目落地。由该行行长牵头,分层营销,印发产品营销指引,梳理目标项目台账。行领导及业务部门多次赴实地调研、磋商,了解当地市政基础设施建设需求,开拓安徽省内阜阳、亳州、宿州、淮南、淮北、宣城等12个地市的政府项目,并与当地政府部门形成良好的业务合作关系及长期合作意向,进一步增进了银政粘合度。截至目前,华夏银行合肥分行共审批涉及基础设施建设的客户17户,批复额度126.5亿元,累计用信107.7亿元,其中基金类业务累计投放金额65亿元,带动对公存款余额15.1亿元、对公存款日均6.82亿元。

(华夏银行合肥分行   供稿)

◆滁州市银行业“点、线、面”结合布局,服务实体经济能力再上新台阶

2017年,滁州市银行业以服务实体经济为中心,主动、自觉、积极将支持供给侧结构性改革与自身发展转型紧密结合起来,推动回归本源、专注主业、下沉重心。各类银行业机构精心布“点”,服务连“线”,业务扩“面”,在经济下行的形势下,信贷投放逆势高速增长,资产质量不断提高,为滁州市经济金融发展提供强劲动力。截至年末,全市信贷投放增量270.94亿元,完成年初信贷任务的117.8%;增幅18.94%,排位全省第四(除合肥),连续3年增速超15%;不良率2.08%,连续3年下降。

一、机构精心布“点”。2017年,滁州市继续积极引进各类银行业金融机构来滁设点,浦发银行滁州分行、光大银行滁州分行相继开业。截至年末,两家机构资产总额43.24亿元,负债总额43.22亿元,累计发放贷款22.29亿元,有效促进了滁州市银行业良性竞争和信贷投放。截至目前,辖内银行业金融机构达到28家,多层级、广覆盖的基础金融服务体系基本形成,银行服务网点向下不断延伸,辖内已无乡镇金融服务空白点,1121个行政村基础金融服务覆盖率达到100%。异地农商行在滁设立分支机构3个,2个分支机构筹建已获安徽银监局批准,徽商银行实现县域全覆盖,普惠性金融网点不断增多,邮政储蓄机构改革稳步推进。

二、特色服务连“线”。一是加强宣传,提高金融知识普及率。广泛开展“金融知识进万家”活动,2017年活动期间,银行业金融机构参与宣传网点数量489个,各网点设置宣传台、宣传栏、宣传橱窗458个,发放宣传材料30余万份;活动进乡村561次、进学校74次、进社区63次;各银行业金融机构参与活动宣传人数3447人,受众人群39.76万人,开展金融讲座55场;在滁州日报开辟消费者保护专栏3个,在网络媒体投放信息量134条。二是推广“拎包银行”,打通村级金融服务最后一步路。皖北3县每家农商行至少配备2台移动设备、每月至少进村服务2次,宣传金融政策、金融知识,了解信贷需求,提供便利金融服务。截至年末,滁州地区共配置拎包银行设备15台,服务覆盖行政村707个,提供服务447场、8.38万人次,完成交易62819笔,交易金额达1869.86万元;为老弱病残人群提供服务2.83万人次,受益贫困户1.75万人次。


三、核心业务扩“面”。一是加强小微企业信贷投放,扩大金融产品覆盖面。截至年末,辖内小微企业贷款余额620.76亿元,较年初增加104.28亿元,增幅20.19%,高于同期各项贷款增幅1.25个百分点;小微企业贷款户数46234户,比年初增加7574户;小微企业申贷获得率97.97%,比年初上升0.25个百分点。连续2年全面完成“三个不低于”工作目标。二是深化精准扶贫,扩大金融服务受益面。截至年末,辖内银行业机构扶贫贷款余额128.9亿元,较年初增加42.01亿元,增幅达48.35%。其中,扶贫小额贷款7.30亿元,产业扶贫贷款107.5亿元(主要为中储粮滁州直属库最低收购价小麦和中晚稻贷款),项目扶贫贷款14.1亿元,分别占比5.66%、83.4%和10.94%,帮助11.42万贫困人口增收。三是推动去产能去库存,扩大政策调控影响面。截至11月末,滁州市房地产贷款余额566.12亿元,较年初增加156.6亿元,增幅38.24%,其中个人住房贷款余额467.13亿元,占房地产贷款余额82.51%;钢贸行业贷款余额1533万元,较年初下降467万元;光伏行业贷款余额5023万元,较年初下降1336万元,降幅分别达23.35%和21.01%。四是全面开展风险排查,扩大风险防控辐射面。监管部门在妥善处置存量风险、防范新增风险方面充分发挥引领作用,切实帮助企业脱困;债权银行不抽贷、不压贷,对于维护地区金融稳定、帮助企业维持生产经营发挥积极的作用。截至年末,辖内5家债权人委员会正常运行,涉及融资余额33.66亿元,2017年累计化解债务33.19亿元。

(滁州市银行业协会   供稿)


【绿色金融】

◆六安银行业支持绿色发展成效初显

近年来,六安银行业紧紧围绕市委市政府绿色发展战略,重点支持六安茶谷暨淠河生态经济带(简称“一谷一带”)发展平台,累计储备“一谷一带”范围内重大项目200余个,授信金额500余亿元,发放贷款300余亿元,为六安市生态增绿、旅游添景、农民增收做出积极贡献。

一、突出重点,加大绿色信贷投放力度

(一)重点支持基础设施建设。六安银行业根据“一谷一带”总体规划,积极做好项目对接。针对交通、棚改、商贸物流、特色小镇等基础设施建设,加大信贷投放。如,农业发展银行授信12个项目54亿元,已投放11个项目18亿元;农业银行授信19个项目82亿元,已投放30亿元,重点支持了张店特色小镇综合建设项目、环万佛湖旅游扶贫公路项目、S318黑石渡至道士冲段公路改造项目、安徽省大别山旅游扶贫快速通道建设项目等;建设银行支持中国供销大别山农产品物流园二期项目建设贷款9500万元;中信银行向六安市交投发放24亿额度道路交通基础设施建设基金,向金寨县发放3亿元大别山旅游扶贫快速通道附属连接线委托贷款。这些基础设施项目贷款的投放,有力支持了“一谷一带”范围内道路畅通、环境整治等功能提升,实现经济效益和社会效益的统一。

(二)倾力支持生态环境保护。六安银行业围绕“一谷一带”绿色生态建设思路,加快建设绿色金融体系,向“一谷一带”水土保持、水资源保护、防洪能力建设等项目倾斜信贷资源。如,农业发展银行投放水利建设中长期贷款7.5亿元,用于支持六安市裕安区西淠河综合治理项目,包括干流和支流治理工程、拦水坝工程、排涝涵和排涝泵站工程、河道疏浚土程、沿河防汛应急道路桥梁工程、沿河水土保持和生态修复工程、水环境整治工程等。农业银行通过PPP模式投放贷款2740万元,支持金寨金叶水务污水处理项目;投放贷款8000万元支持金寨县第二自来水公司项目;交通银行投放固定资产贷款1亿元,支持六安市城南污水处理厂项目。这些项目的实施,有力支持了“一谷一带”范围内青山常在绿水常流和人民生活水平的提高。

(三)积极扶持清洁能源发展。六安银行业结合财政扶贫、产业扶贫等配套政策,积极利用当地自然资源,大力支持光伏扶贫项目。以金寨县为例,银行业已发放光伏扶贫项目贷款4.5亿元,支持建成分户式光伏电站7823座、村集体光伏电站218座、联户式光伏电站34座、在建10万千瓦地面集中式光伏电站1座,受益贫困户2.3万户。此外,淠河生态经济带内水电站资源丰富,该流域共有水电站200多座,总装机容量达28万千瓦。针对小水电建设回收期长、存在“叫好不叫座”的现象,六安银行业创新开发了小水电抵押贷款业务。其中,邮储银行累计发放小水电抵押贷款3570万元,例如,向霍山银河水电开发有限公司投放410万元贷款,期限长达10年,抵押物为公司名下小水电站整体资产,贷款用途为小水电站增效扩容项目资金,借此盘活小水电业主的资产,解决小水电融资难、融资贵的问题。

(四)着力支持文化旅游项目。积极开办政府购买服务、农家乐贷款、景区旅游贷款等信贷业务,支持景区基础设施建设和软件建设,提高游客接待能力和水平,带动景区内旅游业经营主体发展。如,农业发展银行和农业银行投放12亿元,支持环万佛湖扶贫旅游道路项目。中国银行为万佛湖景区发放1.6亿元非标理财资金,专项用于旅游基础设施配套建设项目。农业银行授信6.92亿元、已经投放1.6亿元,用于支持5A级天堂寨景区、4A级万佛山景区、4A级金寨红色旅游三个重点旅游项目,此外还创新门票收入权质押,累计发放农家乐贷款、景区旅游贷款104户4145万元,有力改善景区基础设施建设。

(五)大力支持现代农业发展。六安银行业积极与农委部门合作,充分利用政府财政贴息资金、风险补偿资金,加大对现代农业和新型农业经营主体的支持力度,发展以茶产业为核心的特色农业和观光农业。如,裕安盛平村镇银行创新推出“茶农贷”,目前投放40笔5600万元,重点支持区域内有一定产业基础和偿还贷款能力的茶商、茶企。交通银行将光彩茶叶大市场“茶叶商圈”作为授信主体,整体授信3000万元,目前投放11笔金额587万元,用于商圈名单内客户的流动资金需求。

二、强化管理,提高绿色金融服务水平

(一)创新信贷产品。六安银行业结合实际,积极创新信贷产品,推出政府风险补偿资金贷款、国元保险保证贷款、创业担保贷款、景区经营权质押贷款、大中型农业机械抵押贷款、农业产业项目中长期贷款、农户种养殖业小额贷款和农产品加工销售流动资金贷款等,切实满足“一谷一带”区域内的融资需求。如,中国银行开发了特色茶叶金融产品“皖茶通宝”,通过授信品种创新、担保方式创新及各种担保方式组合,为茶企提供综合金融服务;还开发了特色农业金融产品“农产通达”,解决农企在生产经营和季节性农副产品收购过程中出现的自身流动资金不足问题。徽商银行创新研发六安茶谷整套金融服务方案,在茶企建设阶段提供“茶建贷”,在茶叶种植环节提供“茶种贷”,在茶叶销售贸易阶段提供“茶商贷”,并且紧跟电商潮流,推出由电商销售企业提供担保、向上游茶叶合作社提供收购资金贷款的模式,各类产品投入信贷资金超过10亿元,余额4亿元。部分金融精准扶贫主办行,创新“户贷企用”、“公司+贫困户”模式,贫困户申请扶贫贷款交由旅游企业或农业专业合作社使用,企业和合作社每年向贫困户兑现收益并吸收贫困户就业。

(二)优化信贷流程。六安银行业为向“一谷一带”提供贴近服务、跟踪服务,积极向上争取下放贷款审批权限、缩短贷款审批流程。如,六安农商银行和裕安盛平村镇银行成立“一谷一带”专营机构,均将位于六安茶谷核心区的独山支行定为支持“一谷一带”专营网点,配备专职信贷人员做好接待和贷款受理工作,总行在贷款流程手续上适度简化,做出贷款利率政策倾斜,进行多样化贷款担保措施探索,确保贷款及时发放和降低融资成本。农业银行进一步强化区域内客户信贷资源配置,在目前信贷规模较紧张的情况下,对区域内的涉农贷款一律优先安排,并且实行优先办结制度。

(三)完善服务体系。六安银行业结合地方政府特色小镇、茶谷小院和美好乡村建设,在“一谷一带”区域内重点发展普惠金融。以农村基础金融服务“村村通”为依托,在“一谷一带”主要乡镇增设银行网点,实现惠农金融服务室行政村全覆盖,并实施惠农金融服务室精品工程,对偏远乡镇采取“拎包银行”流动服务,安排专人进村入户“面对面”衔接,金融服务覆盖率100%,打通了金融服务“最后一步路”。如,徽商银行针对“一谷一带”区域内广大农村市场,推出“徽农卡”借记卡产品,对持卡客户提供多达12项免费或者优惠服务;面向县级以下涉农人员推出“徽农信用卡”,针对涉农分期业务设定优惠的分期费率,切实降低持卡人用卡成本,累计发卡15万张,减免相关费用500多万元,为涉农人员提高收益1000多万元。

(六安市银行业协会   供稿)



【业绩之窗】

◆发挥中信力量 服务实体经济---中信银行合肥分行2015-2017年发展纪实

“咬定青山不放松  立根厚在破岩中”,自古以来百折不挠的黄山松精神,就在江淮大地上传承不息。中信银行合肥分行二十年来根植安徽,始终致力于扎根安徽市场,全体干部员工在新一届领导班子的带领下,勇于发挥“百折不挠的进取精神,众木成林的团结精神,广迎四海的开放精神和全心全意的奉献精神”,在安徽经济大发展中勇于发挥中信力量,倾情助推实体经济建设。

资产总量突破千亿元大关

这三年,是中信银行合肥分行持续稳定健康发展提升的三年。特别是2016年,分行资产总量突破千亿元大关。“却顾所来径,苍苍横翠微。”这些成绩,是在分行上下始终坚定执行监管要求,始终坚守改革信念,始终狠抓总分行战略落地,并且始终斗志昂扬、敢闯敢拼下取得的,格外来之不易,格外令人振奋。

结构优化 构建经营管理发展新体系

从2015年合肥分行新一届领导班子召开的工作会议上,该行李刚行长发表重要讲话,明确分行“二次创业”目标,吹响了全行转型攻坚战的冲锋号,迈出了中信银行合肥分行创新盈利模式的新步伐。

坚定以“以客户为中心,以市场为导向”的经营理念和“效益、质量、规模”协调发展的经营方针为根基。自2015年起,该行及时研判政策和市场变化,在诸多业务领域取得了新突破、实现了新发展。

三年间,中信银行合肥分行抓住安徽城镇化进程加快和合肥市房地产升温的机会,行领导带头与安徽省各地市政府签约,主动搭建起银政信息沟通平台并取得显著成效。2015-2017年间,该行牵头落地的政府类基金项目超39.5亿;落地城镇化建设、棚户区改造项目34亿元;分行土地保证金在线交易系统结算量超3689亿元。同时分行在地方债承销、国库现金管理、社保存款招标、非税缴存、农保金资金营销等多方面均取得较大突破。

为切实落实以客户为中心的经营理念,中信银行合肥分行打造全新信贷流程,建立起个贷信贷工厂,两年时间合肥分行个贷业务余额就实现了历史性的“翻番”,增量一再创新高。

公平、公正的用人机制和科学有效的考核及分配机制是事业成功的基本保障。“讲政治、懂业务、会管理、善配合、严律己、忠诚中信事业”是中信银行合肥分行选聘干部的六点基本要求。三年间,中信银行合肥分行始终坚持干部选择的量才适用,能上能下,内育外引,不拘一格,鼓励能者上、庸者下、平者让。随着该行各项人事分配制度改革举措逐步推进落实到位,分支机构的团队服务意识显著加强,服务品质大幅提升。中后台业务管理和支持部门也实现业务保障积极跟进,营造了全行抓服务、促发展的良好氛围。

改革创新、创造价值、精细管理是各项工作的追求标准。抓创新就是抓发展,谋创新就是谋未来。中信银行合肥分行三年间实现5项总行级创新项目, 15项分行级创新项目。以“信贷工厂”为代表的流程类创新;以“徽易付”、“银医通”、“全付通”为代表的产品类创新,一系列创新突破成为引领合肥分行发展的第一动力。未来的中信银行合肥分行将逐步打造成充满活力、富有效率、更加全面的创新型银行。

处理好经营与管理的关系、业务发展与风险防范的关系是事业健康发展的根本保证。风险事件无小事,风险防范无“盲区”。在中信银行合肥分行经营业务高速发展时期,对风险管理的要求也毫不松懈。该行李刚行长切实提出贷前和贷后的“平行作业”,要求业务部门在日常业务营销和方案制定中植入风险管理的概念,实现前中后台无缝衔接。伴随着风险内控“警钟长鸣”,分行问题贷款余额、不良贷款余额均远低于监管要求,不良贷款、问题资产实现双降。

文化聚力 造福员工构建和谐分行

“员工是分行最大的财富”,一个身心健康、自我认可和满足度高的团队会带来更高的生产力。三年间,中信银行合肥分行始终致力于打造具有幸福感的集体,积极倡导“快乐工作、健康生活”,引领全行朝着更健康、更和谐的方向发展。

“给幸福许个愿”。新一届领导班子成立后,用心倾听员工心声,为员工解决后顾之忧。为了让员工在工作时间也能感受到如家的温暖,分行还在所有条件许可的支行内建立起小食堂,中午一顿干净卫生、香甜可口的饭菜,既填满了员工的胃,更温暖了员工的心。

“给幸福搭个桥”。针对未婚适龄员工,该行多次开展与其他金融行业、卫生行业、各大院校之间的联谊活动,给青年员工搭建鹊桥平台;开展“六一亲子烘焙”活动,给员工和孩子搭建亲子平台;开展登山、各类讲座活动,给员工之间搭建交流平台。

幸福梦,中信圆。中信银行合肥分行的员工在工作中圆梦,在圆梦时工作,始终走在充满感恩、激情飞扬的奋斗路上。

和谐银行 打造和谐社会的重要组成

三年间,中信银行合肥分行始终不遗余力承担社会责任。分行各党支部纷纷走访贫困村,慰问特困家庭。成立中信银行新长城高中自强班-宿松县隘口中学;定向帮扶涡阳县开展扶贫慰问;定期开展金融扶贫工作,荣获“安徽希望工程25周年贡献奖”。

2018年,中信银行合肥分行将继续紧跟监管部门的监管要求,牢牢抓住十九大提出的新思想,把握新机遇,找准新坐标,以改革转型和风险防控为帆,以产品创新和服务提升为桨,向着成为“最佳综合融资服务银行”的战略愿景扬帆起航,不断前行。

(中信银行合肥分行   供稿)



【创建风采】

◆点点春花化秋实——建设银行黄山市分行营业部创建中国银行业“百佳示范单位”纪实

2017年收官之刻,从中银协传来喜讯,建设银行黄山市分行营业部继2016年荣获中国银行业“文明规范服务千佳示范单位”荣誉之后,再次荣获中国银行业“文明规范服务百佳示范单位”称号。

“新标准”夯实基础

从“千佳”到“百佳”,虽然只差一个字,但这一个字所体现出来的则是极端苛刻的验收标准,绝非临时突击就能应付得了,需要的是多年来在客户服务方面的积累和沉淀。2013年以来,该行就制定并不断优化《服务质量考核管理办法》、《执行力考核管理办法》、《服务之星评比办法》等一系列服务管理制度,为有效规范员工的服务流程、提升服务质量等奠定基础。

网点负责人履行第一大堂经理职责,示范引领员工践行文明规范服务。通过服务现场抽查、抓拍细节、每周录像点评、每月服务效率的评比等方式查找不足,提高整体服务能力。物品摆放实施6S管理,将柜面物品、网点设备、各类标识、便民设施全部统一标准、规范摆放,建造良好的服务环境。服务的基础就这样在点滴间建立起来,客户的满意度直线提升。“每次到建行来,都感觉建行会发生一些变化,但这些变化让人感觉很舒心。”细心的客户胡女士这样评价说。

“新流程”提升体验

从快速业务办理制度、弹性排班制度、首问负责制度、联动服务方案、应急服务方案等各类与客户相关的服务细节流程,到“您好,欢迎光临”“请问您是否还要办理其他业务”“请核对您的信息”“请您携带好随身物品”等各种温馨提示的话语,再到爱心座椅、爱心窗口,宝宝椅、轮椅,防撞角、多种度数的老花镜、便民雨伞、便民药箱,还有从当地方言到英语和手语交流,各类温馨的软硬件让客户在该行体验家的温馨。

随着智慧柜员机功能的优化和2万多户养老金由存折改为社保卡发放,逐步改变了老年客户柜面排队习惯。该行减高减低增大堂,多名大堂服务人员每天细心引导老年人使用智慧银行、自助渠道,让他们也享受到当今科技带来的方便快捷。一位退休干部对该行大堂经理说:“我在这拿了十年退休金,从排队到叫号,现在到取款机和柜员机,越老越时尚,你们教会我老人家不容易呀!”

“新品牌”做强文化

该行一直服务中心城区2万多社保客户群体,日常柜面中以老年人为主。多年来,该行在“以客户为中心”的服务宗旨下,逐步创立出“为客户奉献多一点爱心、业务处理多一点专心、思考问题多一点贴心,客户交流多一点耐心,柜面服务多一点细心”的“五心”服务品牌。2017年,“五心”服务品牌文化继续做大做强:每年超过200次以上的特殊客户延伸服务,从垃圾堆里为客户寻找遗失的单据,为环卫工人设立爱心驿站,定期到敬老院和福利院提供志愿服务……让更多的客户感受到建行的爱心与温情。“在经营业务优异的情况下,还承担了大量的社会责任,服务好老年客户实属不易。”这是中银协验收组对该行验收时发出的感慨。

胡爷爷,一个年过九旬的独居老人,曾经因为存款利息给付问题准备在营业部大闹一场,但他发现该行员工不仅耐心解释,而且还和他一起聊天,关心他的身体和家庭情况,分享他的快乐和忧伤。胡爷爷不仅不闹了,还把该行的员工当作他的后辈,时不时的送来点心。

服务推动着发展,服务更创造着价值。在黄山这个经济薄弱的地域,该行从服务的一点一滴做起,从细节小处着手,最终涓涓细流汇成江海,点点春花化为秋实,服务现已成为该行最闪亮的名片,锻造出了强大的市场竞争力。五年来该行个人客户资产从7亿上升到16亿,个人中高端客户从700人上升到了2100人,一般性存款余额35.2亿元,占黄山市建行总量的23.5%。                 

 (黄山市银行业协会   供稿)